Обычно, когда мы говорим CRM, мы подразумеваем автоматизацию обращений клиентов и работу менеджеров отдела продаж, а также такие привычные функции, как, например, воронка продаж или интеграция с офисной АТС.
Но однажды к нам обратился необычный клиент: юридическое объединение с задачей внедрить CRM для юристов. Это компания, работающая с делами, связанными с компенсациями вреда жизни и здоровью в таких направлениях, как несчастные случаи на железной дороге, техногенные катастрофы, травмы, полученные при исполнении воинских обязанностей и других подобных направлениях.
Тут необходимо отметить, что ни одна типовая CRM не содержит в себе функций, позволяющих «из коробки» автоматизировать работу юридической компании. Если кратко коснуться набора возможностей любой современной системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), то она содержит в себе такие возможности, как:
и большое количество других функций, описание которых можно прочитать в описании продукта «1С:Предприятие 8. CRM СТАНДАРТ»
Однако работа юридической компании связана с ведением дел в судах и имеет ряд нестандартных бизнес-процессов и событий, поэтому обычная CRM не подходит для автоматизации юридической компании. Нетиповые события могут быть такими:
и другие. Поэтому реализация данного проекта потребовала от специалистов ООО «КомплектСофт» разобраться в этом направлении деятельности и внести необходимые доработки в типовую конфигурацию 1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM). Были разработаны следующие справочники, отчёты, и события:
Справочники:
События:
и другие. При этом в «1С:Предприятие 8. CRM СТАНДАРТ» можно сделать несколько ответственных у одного события. Введён новый объект конфигурации: регистр сведений «Фактическая длительность событий» с целью отразить фактическую длительность события (в днях) в зависимости от группы события, направления и суда.
Для события «Первый визит» были созданы специальные поля, необходимые для автоматизации деятельности юридической компании, среди которых: Профессиональное заболевание или травма, Процент утраты трудоспособности, Размер выплат, ВТЭК, Расходы на лечение и другие, характерные для направлений деятельности юридического агентства.
Настройка прав доступа:
Реализована гибкая настройка прав доступа по подразделениям и событиям.
Были добавлены следующие права доступа: просмотр финансового отчета, редактирование сумм в видах взысканий, просмотр направлений в суд в событиях, просмотр отчётов по решениям суда и другие.
Были добавлены обработки, которые помогли избавить заказчика от лишней рутинной работы. Например, указание регионов и направлений деятельности в полуавтоматическом режиме, методом обхода всех папок, в которых находится контрагент, с присвоением необходимых строк по результатам поиска.
Отчёты:
События по стадиям завершения. Необходим для показа количества начатых и завершённых в указанном периоде дел, а также количество событий в работе и общее количество событий в разрезе контрагентов, групп событий, видов событий и самих документов «Событие». Реализован отбор по ответственным, по направлениям дел, по делам, находящимся в работе.
Анализ клиентских поручений с отборами по датам начала и окончания периода, по ответственному, по региону и по направлению деятельности.
Сводный отчет по решениям судов, позволяющий агрегировать информацию о решениях судов в разрезе периода, верхнего уровня справочника «Направления», регионов и видов взысканий. При этом доступ к отчёту есть только у сотрудников с правом доступа «Разрешить просматривать отчёты по решениям суда».
Отчёт по контролю за ведением дела, позволяющий быстро узнать, какие документы по делу были предоставлены или нет, какие запросы и в какие инстанции были направлены и т.д.
Движение корреспонденции. Позволяет посмотреть схему прохождения корреспонденции по сотрудникам и отделам.
Надо отметить, что автоматизация работы юридической компании или адвокатской конторы невозможна без работы с большими объёмами корреспонденции, поэтому была разработана система контроля входящей и исходящей корреспонденции.
Система контроля входящей и исходящей корреспонденции.
Задача этой системы: контроль за обработкой юристами бумажной корреспонденции, система напоминаний, исключений ситуаций с «зависшими», потерявшимися и необработанными письмами. В рамках работы над этой системой были созданы: непериодический независимый регистр сведений «История корреспонденции», набор необходимых событий и статусов и новые объекты конфигурации.
Сотрудник, занятый приёмом и распределением входящей корреспонденции, регистрирует новую корреспонденцию, при этом в историю добавляется текущая дата, подразделение и сотрудник, который начал работу с почтой. При передаче корреспонденции в подразделение или пользователю, который должен будет продолжить работу с данной почтой, также происходит запись истории с указанием даты, причины, кто и кому передал, и меняются статусы документов. При этом система создаёт напоминания: если документы переданы одному сотруднику, для него создается напоминание, которое каждые 30 минут сообщает ему, что он должен начать работу над данной корреспонденцией. А если почта передана в подразделение, то такое напоминание создается для всех сотрудников данного подразделения. При приёме сотрудником документов в работу, напоминания другим сотрудникам этого отдела удаляются. По окончании работы с документами он может передать их в другой отдел или другому сотруднику.
Что в итоге?
Внедрение автоматизации работы юридической компании позволило сотрудникам юридического агентства настроить учёт входящих обращений клиентов в адрес компании. Настройка движения корреспонденции в соответствии с бизнес-процессами юридической компании привёл к тому, что клиентам стало проще и быстрее получить компенсацию за причинение вреда жизни и здоровью, ведь внедрение «1С:Предприятие 8. CRM СТАНДАРТ» позволила избежать ситуаций с потерей документов, а сама работа компании стала более эффективной. Прозрачность работы обеспечивается отчётами за ведением дела, позволяющие видеть, какие документы по делу собраны, какие адвокатские запросы отправлены, в какой инстанции находится то или иное дело, принятые судебные решения и полученные компенсации.
Внедрение CRM, купить crm. Телефон персонального менеджера: +79200-183-200, mail: sale@agentura-soft.ru
