1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ

Service Desk нового поколения: 1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия.

Считается, что рано или поздно любая крупная компания, так или иначе работающая в области IT, или высокотехнологичных услуг сталкивается с ситуацией, когда запросы собственных сотрудников к техническому департаменту начинают массово теряться, а IT специалисты «тонут» в заявках и вопросах. Это верно лишь отчасти. В настоящее время любая компания, чья деятельность, так или иначе, соприкасается с обслуживанием, приёмом заявок от своих сотрудников или от клиентов, сталкивается с потерей заявок. То же самое касается модели, при которой учёт офисных активов предприятия, таких как компьютеры, копировально-множительная техника, средства телефонии ведётся в бумажных журналах или в файлах Excel, где «сисадмины» отмечают выдачу техники тому, или иному сотруднику. В конце концов, это превращается в острую проблему или потерю контроля над соответствующей инфраструктурой.
Как показывает опыт, эти проблемы встают в полный рост, когда количество сотрудников переваливает за 300 – 400 человек, а количество удалённых подразделений, филиалов или обособленных подразделений едва превышает 15.
Для решения этих проблем применяется модель, которая называется Service Desk (другой вариант названия Help Desk). Это комплекс услуг, посредством которого организация обеспечивает помощь пользователям высокотехнологичных сервисов. Ключевой особенностью такой модели является т.н. «единая точка входа» - сервис (как правило, call- centre или web- сервис) для приёма и обработки заявок и взаимодействия с пользователем. Необходимо отметить, что service desk системы применяются не только в IT компаниях; в настоящее время они нашли широкое распространение и в других отраслях, где важно организовать учёт заявок или обращений, а так же учитывать трудозатраты сотрудников при работе с обращениями. Сейчас электронный учёт заявок применяется в таких отраслях, как ЖКХ, образование, государственный и финансовый сектор, транспорт и многих других.

Для работы сервис деск систем применяется специальное программное обеспечение.

Представляем вам решение в области Service Desk – «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ». Решение разработано на основе библиотеки ITIL и предназначено для использования в системах технической поддержки и в сервисных организациях.

Решение агрегирует три важнейших блока:

1. Служба поддержки пользователя (Service Desk);
2. Управление SLA;
3. Управление активами организации.

Service Desk (управление службой поддержки) выполняет следующие функции:

• Приём и регистрация обращений пользователей, т.н. первая линия поддержки. Этот этап позволяет сотруднику поддержки определить проблему и попытаться предложить клиенту решения, опираясь на опыт решения типичных проблем и базу знаний.
• Назначение исполнителей. В случае невозможности разрешить инцидент на данном этапе, заявка адресуется специалисту следующего уровня поддержки.
• Настройка бизнес-процессов, настройка схем маршрутизации обращений и заявок. Редактор маршрутов позволяет создавать бизнес-процессы любой сложности, используя логические операторы, операторы ветвления и другие возможности.
• Трудозатраты. При работе с заявками, решении тех или иных проблем пользователей или заданий, исполнители тратят время, и это решение позволяет учитывать время, затраченное на выполнение задачи. Решение имеет интеграцию с «1С:Управление производственным предприятием» и «1С: Зарплата и кадры», которые используются для управленческого и кадрового учёта.
• Обратная связь с пользователями. Сотрудники service desk системы могут связываться с пользователем для уточнения рабочих моментов. Здесь же реализован учёт всех изменений, которые вносятся в задачу всеми участниками бизнес-процесса. В этот модуль входит наглядний список задач пользователя или исполнителя, а так же есть возможность создавать списки готовых или типовых задач.
• База знаний. Для того, что бы оперативно решать типовые проблемы пользователей, сотруднику поддержки первой линии необходимо постоянно обращаться к базе, которая аккумулирует информацию об инцидентах.
• Развитая система эскалации проблем. При невозможности решить проблему на начальных уровнях поддержки, или, если задания не выполняются в срок, может происходить ручная или автоматическая передача обращений на другие уровни, напоминание ответственным, постановка задач кризисным управляющим и/или уведомление руководства.
• Решение основано на современной библиотеке ITIL и вобрало в себя все лучшие и передовые методы процессного подхода. Одна из основных задач, решаемых «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» - исключить потери заявок на любом этапе, сделать электронный учёт обращений простым и эффективным.
• Контракты и контрагенты. Здесь происходит отслеживание контрактов, связанных с технической поддержкой, обслуживанием, услугами передачи данных и аренды.
   

Управление SLA:

• Этот модуль позволяет организовать работу с уровнями сервиса. В этот модуль входит каталог сервисов, в котором собраны все оказываемые услуги.
• Между поставщиком сервиса и получателем услуги может быть заключён специальный договор, содержащий детальное описание предоставляемого сервиса или услуг, времени реакции и многое другое.
• Средства оценки и отчёты. Здесь происходит оценка реального времени реакции на заявку заказчика, общее затраченное сотрудниками время, количество случаев эскалации проблемы и другое.
   

Активы и материальная часть:

• Каталог офисной техники (компьютеров, принтеры, телефония) и оснащения административно-хозяйственной части (столы, кресла, бумага и расходные материалы). Привязка к материально-ответственным лицам или рабочим местам.
• Стоимость обслуживания, владения и ремонтов. Решение позволяет задать ресурс техники и сроки периодического техобслуживания, и система сама напомнит ответственным лицам о необходимости обслуживания.
   

Благодаря гибким настройкам и развитым средствам программирования, решение подходит для самых разных отраслей. Например, для управления производственными процессами можно устанавливать жизненные циклы, состояния, переходы и типизированные шаблоны. Решение интегрируется с CRM системами и web- сервисами. В целом можно сказать, что «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» можно настроить для управления любыми бизнес-процессами.

Купить 1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ