1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

Эффективная организация управления компанией во всех её подразделениях и направлениях деятельности – это одна из основ успешного ведения бизнеса. В случае со сферой высоких технологий  одно из наиболее продуктивных и распространенных решений данного вопроса – внедрение специального программного обеспечения, позволяющее в той или иной степени автоматизировать деятельность компании, облегчая верификацию и анализ достигнутых результатов. К числу такого программного обеспечения и относится  «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ».Данный программный комплекс является универсальным решением для организации процессного управления в IT индустрии и сфере информационных технологий. «1С: ИТИЛ Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» создан на основе опыта ведущих мировых компаний в сфере оказания IT-услуг в соответствии с библиотекой ITIL v.3 (инфраструктуры информационных технологий).

Основные сферы применения: 

• Информационные технологии и консалтинг;
• Область системной интеграции;
• Службы технической поддержки.
   

  Представленное программное решение отлично подойдёт для компаний любой из отраслей, если одна из основ их бизнеса – это слаженная и бесперебойная работа ИТ- инфраструктуры. «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предоставляет огромные возможности для:

• управления техническим подразделением или службой технической поддержки, call-центром;
• организации обработки обращений клиентов и заявок сотрудников;
• ведения учёта оборудования и программного обеспечения;
• формирования каталога сервисов и определения их стоимости,
• ведения анализа событий при эксплуатации оборудования,
• выявления узких мест в IT-инфраструктуре компании,
• контроля ИТ-бюджета.

Чтобы адаптировать «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» под специфику бизнес-процессов конкретной компании, не нужно вносить изменения в код программного продукта. Для этого достаточно настроек пользователя. Таким образом, снижается стоимость внедрения, развёртывания и технического сопровождения.

Эффективная работа ИТ-подразделения с использованием решения «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» – это идеальная платформа для развития и роста бизнеса.

Использование «1С: ИТИЛ Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предоставляет следующие возможности:

Компаниям-провайдерам ИТ-сервисов:

Руководству организации:

• управление ИТ-инфраструктурой при помощи эффективных и профессиональных инструментов с уже разработанными на основе передовых методик процессами и их взаимосвязями;
• выявление резервов и возможность повышения качества предоставляемых сервисов

• выполнить оптимизацию ИТ-процессов,
• усилить конкурентоспособность компании на IT рынке за счёт использования современных методов управления всеми техническими подразделениями.

Руководителям среднего звена, project-менеджерам:

• верификацию качества IT-сервисов, предложенных клиентам;  мониторинг эффективности сотрудников;
• возможность предоставить заказчикам отчёты о проделанной работе в легко читаемой форме.

Инженерам с специалистам службы сопровождения:

• эффективное решение задач по оказанию IT-сервисов клиентам;
• реализация проектов по внедрению и сопровождению с помощью удобного профессионального программного продукта;
• оперативная обработка обращений.

Компаниям-пользователям IT-сервисов: Руководству компании:

• снижение затрат на IT-подразделение
• получение обоснования расходов на IT и эффективного IT-сервиса;
• обеспечения соответствия основных IT-процессов задачам бизнеса;
• повышение прозрачности и измеримости работы IT-отдела;
• мотивировать сотрудников IT-подразделения на повышение качества предоставляемых пользователям сервсов;
• повысить уровень удовлетворённости клиентов компании за счёт улучшения качества работы службы Service Desk.

Техническому директору:

• установление взаимодействия между IT-службой и другими подразделениями компании типа «клиент – заказчик» для обработки запросов на финансирование сервисов требуемого качества;
• ведение учёта имеющихся активов;
• планирование работы, активов и бюджета;
• автоматизированный аудит и анализ состояния оборудования, техники и активов с целью определения проблемных мест;
• оперативная реакция на инциденты и сокращение времени возможных простоев из-за проблем в IT;
• возможность представлять результаты работы наглядно для руководства компании;
• оптимизация работы с внешними поставщиками оборудования и сервисов.

• Руководителю службы тех. поддержки:

• организация эффективной работы технических специалистов;
• автоматическая обработка заявок пользователей, в условиях, когда информационные потоки постоянно растут.
• IT-специалистам, системным администраторам:
• постановку чётких задач;
• наблюдение за постоянной доступностью сервисов;
• оперативная инвентаризация, перемещение оборудования;
• оперативное решение проблем пользователей за счёт автоматизированной обработки заявок.

Бухгалтерам:

• ведение учёта программного обеспечения и оборудования как объектов основных средств в единой базе регламентированного учёта.

Остальным сотрудникам:

• получение качественных сервисов в области IT в заданные сроки;
• использование понятной системы подачи заявок для решения IT-проблем.

Стоит отметить, что «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» сочетает в себе самые новые способы управления IT-сервисами, включённые в библиотеку ITIL v.3, с возможностями платформы «1С:Предприятие 8». Объединение с программными продуктами семейства «1С» и сложным оборудованием  (например,  офисной или «облачной» АТС), увеличивает производительность труда и упрощает работу сотрудников компании в едином информационном пространстве, с общими для всех базами данных. Весь функционал представленного решения доступен в web-браузере, в том числе и на мобильных платформах.

Основные функции:

Управление каталогом предоставляемых услуг и уровнем сервиса.

Каталог предоставляемых услуг необходим для оптимизации работы с пользователями на основании состава сервисов, заранее утверждённых в соглашениях об уровне услуг SLA (англ. Service Level Agreement - договор об уровне обслуживания), их технических данных и сроков реализации. Иными словами, IT-сервисы предоставляются в соответствии с ранее утверждёнными измеримыми значениями, с обеспечением их повторяемости. Качество сформированного каталога IT-сервисов существенно влияет на успех автоматизации других процессов по ИТИЛ. Формулировка IT-сервиса должна быть понятна как IT-службе, так и бизнесу.   В стадии подготовки программы к использованию есть возможность импортировать каталог предоставляемых услуг из любого другого источника данных: например, таблицы в формате *.xlsx, или справочника ERP-системы. А для обеспечения возможностей тонкой настройки продукта под требования и пожелания клиентов разработчики реализовали принцип максимальной открытости кода.

Управление каталогом и уровнем услуг включает в себя:

• утверждение соглашения об уровне сервиса;
• ведение каталога сервисов;
• формирование наборов сервисов для обеспечения удобства обработки запросов клиентов;
• наблюдение за качеством IT- сервисов на предмет их соответствия SLA;
• обнаружение несоответствий в параметрах сервиса, которые отслеживаются в автоматическом режиме (набор предопределённых метрик), параметра или объекта обслуживания;
• верификацию и учёт затрат времени и активов, необходимых для оказания сервиса, предварительный расчёт их стоимости;
• проверку зависимостей между сервисами, активами и человеческими ресурсами;
• помогает показать набор и тип сервисов удобным графическим способом;
• учёт предоставляемых сервисов по каждому клиенту/контрагенту/получателю, учёт по нескольким видам анализируемых данных и процессов (такими данными могут быть: владелец, группа оборудования, структурная единица, местонахождение техники, или другим видам важным для компании наборов данных);
• так же система постоянно контролирует факт доступности сервисов.

Управление программным обеспечением и активами. Функционал по «Управлению программным обеспечением и активами» (англ. SACM – Service Asset and Configuration Management) применяют для ведения базы данных управления программным обеспечением (CMDB) и учёта всех технических активов в компании (как стоящих на учёте, так и не материальных), которые могут быть необходимы для предоставления сервиса. CMDB (англ. Configuration Management Database) – специальная база данных, в ней хранятся записи о архитектуре ПО в течение всего их срока жизни – от момента закупки до списания. Данная функция позволяет упростить операционную деятельность по соблюдению и учёту за фактом того, что всё применяемое программное обеспечение лицензировано, а также способствует своевременному решению вопроса учёта, что позволяет избежать таких неприятных ситуаций, как наложение санкций за использование взломанного или нелицензионного программного обеспечения.

Управление программным обеспечением и активами включает  в себя такие функции:

• база данных управления программным обеспечением;
• поддержка актуальности информации об архитектуре ПО, их учётных данных, информации о ценах, взаимосвязях и релизах;
• автоматизированная поддержка деятельностью по управлению IT-активами в течение всего их срока жизни;
• учёт активов в разрезе количеств и сумм (например, учёт компьютеров и учёт копировально-множительной техники);
• учёт присвоенных технике серийных номеров и штрих–кодов;
• учет программного обеспечения с учётом его дополнительных свойств и технических данных, например, вендор, напряжение и тип электропитания, типоразмеры и других;
• ведёт сбор данных о гарантийных сроках оборудования и следит за их окончанием;
• ведёт сбор данных о техническом и послегарантийном обслуживании и следит за их выполнением;
• взаимодействие с различными учётными решениями, основанными на платформе «1С: Предприятие», с целью передачи данных об имеющихся активах;
• подключение оборудования для сканирования штрих- или QR-кодов, для удобства деятельности сотрудников с такими операциями, как поступление техники, её инвентаризация и поиск;
• работу через web-интерфейс.

Выгодной особенностью решения «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия Prof» являются широкие возможности для получения данных об имеющемся в распоряжении компании оборудовании. Способом основан на загрузке из внешних источников информации, через ODBC-приложение, путём опроса оборудования по сети через встроенный интерфейс WMI или импорта данных из отчётов узкоспециализированного софта. Используя «1С: ИТИЛ Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ», вы можете анализировать связи IT-активов с IT-процессами, сервисами и операционной деятельностью. Так, например, чтобы рассчитать стоимость  ИТ-сервиса, нужны сведения о стоимости IT-активов, которые используются для предоставления этого сервиса. Такая проверка IT-активов позволяет снизить расходы на информационные технологии.  

Выполнение запросов. Позволяет справиться с потоком однотипных запросов пользователей, превращая заказ стандартных сервисов в процедуру, удобную как для исполнителей, так и для заказчиков, что существенно сокращает время предоставления стандартных сервисов и делает более продуктивной работу сотрудников IT-служб. Запрос на обслуживание (англ. Service Request) – это запрос от пользователя или клиента на доступ к информации, на «стандартное изменение сервиса» или на получение доступа к какому-либо сервису или ИТ-услуге.

Основные задачи деятельности по выполнения запросов: организация для пользователей единой «точки входа», позволяющей заказать и получить стандартные сервисы (таких как, подключение к сети Интернет, установка программного обеспечения, ремонт оргтехники, подать заявку на покупку нового компьютера и т.д.), и составных частей запрошенных клиентом стандартных сервисов (например, получение лицензии на необходимое программное обеспечение); организация для пользователей и для заказчиков сведений о доступности предоставляемых технологичных сервисов и способах их получения. Решение «1С: ИТИЛ Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» даёт возможность предоставить каждому пользователю или группе сотрудников удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете. Работа в «личном кабинете» строится с учётом специфических потребностей пользователя и позволяет значительно сократить время на оформление и составление запросов. Как уже отмечалось выше, такие возможности предоставляются, без вмешательства в код программы.

Функционал выполнения запросов включает в себя:

• моделирование запросов на обслуживание;
• мастер регистрации запросов;
• мастер по обработке поступающих запросов от пользователей в соответствии с SLA;
• отображение маршрута обработки обращения в графическом варианте;
• создание маршрута обработки запроса любого уровня сложности без вмешательства в код программы;
• программа способна сама выполнить поиск инициатора запроса по телефонному номеру и зарегистрировать запрос на основе телефонного звонка при настройке обмена с офисной IP-АТС (в т.ч. «облачной»);
• обработка взаимосвязи изменений с другими сервисами и действиями;
• программа сама выполняет расчёт сроков устранения проблем и времени реакции на инцидент в соответствии с ранее принятым договором об уровне обслуживания, эти сроки подбираются автоматически, исходя из имеющихся в документе данных;
• возможность автоматически назначать ответственных лиц за этапы выполнения запроса, хранение информации об ответственных лицах;
• работу через web-интерфейс.

Управление инцидентами. Инцидент – это сбой в предоставлении IT- сервисов.  При этом нужно понимать, что информация о проблеме может поступить в тех.поддержку в искаженном виде, содержать противоречия и даже эмоции сотрудников, столкнувшихся с серьёзными затруднениями в работе. Благодаря системному процессному подходу, функция управления инцидентами даёт возможность быстро вникнуть в суть проблемы, чётко распределить зоны ответственности между техническими специалистами, участвующими в решении этой проблемы, тем самым снижая риск простоев на период устранения сбоя и избегая негативного влияния инцидента на бизнес-процессы в компании. Суть деятельности по «Управлению инцидентами (Incident Management)» – в кратчайшие сроки восстановить предоставление и работу IT- сервисов для пользователей.

Функционал по «Управлению инцидентами» позволяет: создать вести базу собственную данных с записями о сбоях и происшествиях на разных этапах их жизненного цикла; создавать на основании инцидентов запросы на изменения; формировать необходимую управленческую отчётность; хранить историю инцидентов с возможностью ведения аналитики по инцидентам; контролировать качество работы сотрудников с инцидентами. Функционал включает в себя набор инструментов и функций: «мастер регистрации инцидентов» для пользователей; служебный интерфейс для регистрации и обработки инцидентов, это рабочее место для оператора технической поддержки ServiceDesk; регистрацию, обработку и хранение инцидентов в соответствии с уровнями SLA; обеспечение связей между инцидентами и другими процессами и сервисов; возможность моделировать инциденты; построение в удобном графическом конструкторе маршрута обработки инцидента любой сложности без вмешательства в код программы; отображение маршрута обработки обращения в графическом варианте; простая настройка под особенности компании или отрасли; автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента просто на основе телефонного звонка, эта функция доступна при настройке обмена с офисной или «облачной» IP-АТС; удобная система отчётности в виде графиков и диаграмм; переписка с пользователем прямо из карточки инцидента; возможность автоматически назначать исполнителей в соответствии с заранее заданным маршрутом или в зависимости от входных данных; конструктор бизнес-процессов, позволяющий создавать различные правила вроде уведомления нужных сотрудников о сбоях в работе или возможной просрочке устранения инцидента; возможность оценки IT-специалистов после устранения инцидента в письме-уведомлении о выполненной работе (шаблон письма и постановка оценок настраивается с учётом фирменного стиля компании); работу через web-интерфейс. 
Важной особенностью «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» является способ представления информации «Фокус на клиенте», позволяющий оператору техподдержки при обращении клиента мгновенно просмотреть в программе все IT-услуги и процессы, связанные с данным пользователем. Это сокращает поиск решения проблемы, поскольку не нужно тратить много времени и усилий на выяснение деталей в тот момент, когда пользователь ждёт от технического специалиста грамотную и быструю обратную связь.

Управление изменениями Изменение (Change) – добавление,  преобразование или удаление элементов или факторов, влияющих на оказание IT-услуги. Грамотное и полностью автоматизированное управление изменениями способствует согласованию мнений и действий всех участников рабочей группы, объективной оценке рисков, избеганию неудачных изменений в IT-услугах. Компания может выбрать и реализовывать только изменения, соответствующие её экономическим и техническим возможностям и направленные на улучшение IT-инфраструктуры или бизнеса в целом. Деятельность по управлению изменениями очень актуальна для компаний-разработчиков или внедренцев программного обеспечения, работающих в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений клиентов.

Функционал по управления изменениями (Change Management) позволяет:

• автоматизировать проверку за изменениями в IT-инфраструктуре;
• минимизировать возможные риски при проведении изменений;
• поддержка устойчивого функционирования всех IT-систем и необходимого качества предоставляемых услуг, делая эту деятельность безопасной для бизнеса.
• Управление изменениями включает в себя:
• создание моделей и запросов на изменения;
• регистрацию запросов пользователей на изменения;
• оценку, расстановку приоритетов и планирование будущих изменений;
• анализ уже реализованных изменений;
• взаимосвязь изменений с другими процессами и услугами;
• создание регламентов деятельности по согласованию изменений;
• согласование изменений, при этом есть возможность провести «виртуальное совещание» и голосование по электронной почте;
• фиксацию результатов согласования в системе;
• в шаблоне письма согласования при рассылке поддерживается фирменный стиль организации;
• возможность автоматически назначать ответственного сотрудника, зависимости от входных данных;
• процедура возврата к предыдущему состоянию (откат изменений) на случай неудачного изменения;
• работу через web-интерфейс.

«Виртуальные совещания» - это инструмент, позволяющие оптимизировать процесс согласования изменений между сотрудниками, которые с его помощью могут обмениваться мнениями посредством электронной почты, не заходя в личный кабинет системы, при этом все мнения и результаты голосований учитываются и попадают в систему без участия совещающихся сотрудников. Кроме этого решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет регулировать порядок и сроки согласования, на основе результатов которого принимается решение о проведении изменения.

Управление проблемами. Проблема (Problem) – пока неизвестная причина одного или более одногоинцидентов. Процесс «Управление проблемами» может способствовать повышению доступности и качества IT-услуг. Если проблема локализована, бизнес выиграет от сокращения времени простоя тех или иных услуг и уменьшения отрицательного влияния на бизнес-процессы в целом. Помимо этого снижаются издержки на локализацию и разрешение инцидентов, поскольку системное управление проблемами в целом способствует уменьшению их количества. 
При создании записи о проблеме причина инцидента, как правило,  неизвестна. Компонент «управление проблемами» помогает специалисту по управлению проблемами осуществлять поиск возможных причин инцидента. Функционал по управления проблемами (от англ. Problem Management) содержит базу данных всех ранее известных ошибок (Known Error) – то есть проблем, у которых когда-то уже были задокументированы их исходные причины и найден обходной путь. Под обходным путём (Workaround) нужно понимать снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, которые пока невозможно полностью разрешить. Основные цели «Управления проблемами» – предотвращение инцидентов в целом и минимизация влияния на бизнес-процессы тех инцидентов, которые пока не могут быть предотвращены. Программа «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет техническим специалистам вести профессиональную и активную работу по выявлению и устранению узких мест в IT-инфраструктуре, повышая качество услуг, и снижая числа отказов и сбоев.

Управление проблемами включает в себя:

• разработка моделей проблем;
• идентификацию и регистрацию сбоев;
• оценку и и расстановку приоритетов проблем;
• установление взаимосвязей проблем с инцидентами;
• обеспечение связей проблем с другими бизнес-процессами и услугами;
• ведение базы данных известных ошибок и ранее решённых проблем для предупреждения их повторного возникновения;
• автоматизированную координацию и наблюдение за действиями по устранению инцидентов;
• возможность автоматически назначать консультантов, исполнителей и ответственного сотрудника в зависимости от входных данных;
• возможность автоматически выбирать маршрут обработки инцидента и/или формировать список задач, которые понадобятся для решения проблемы, на основании входных данных;
• работу через web-интерфейс.

Для эффективного анализа, диагностики и разрешения проблем пользователи «1С: ИТИЛ Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» могут использовать встроенный в решение метод, известный как «Анализ Парето», представляющий собой методику расстановки приоритетов и позволяющий в автоматическом режиме проанализировать зарегистрированные инциденты, выявить проблемные места и риски в IT-инфраструктуре.

Управление релизами. «Релиз» (от англ. Release - выпуск) –  это набор аппаратных средств (hardware), программного обеспечения (software), прошивок (firmware), а так же различной технической документации, процессов или других компонентов, которые будут необходимы для запуска (внедрения) одного или нескольких согласованных изменений в IT-услугах. Функционал по «Управлению релизами» (Release Management) позволяет полностью контролировать процесс внесения ранее одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программных и/или аппаратных комплексов и сервисов в автоматическом режиме. Такой подход способствует лёгкому переносу релизов сразу в промышленную эксплуатацию из среды разработки с учётом требований прохождения необходимых тестовых испытаний и согласований.

Управление процессами включает в себя такие функции как:

• оценку и определение содержания релиза;
• регистрацию релиза в целом;
• планирование сроков развертывания релиза и создание маршрута, по которому релиз (выпуск) будет разворачиваться в эксплуатацию;
• координацию и наблюдение за работой различных групп технических специалистов по тестированию и развертыванию данного релиза;
• есть возможность автоматического или ручного включения в релиз только ранее одобренных запросов на изменение;
• выбор этапов тестирования и исполнителей-тестеров в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического назначения исполнителей (технических специалистов) в зависимости от поступающих данных;
• возможность автоматического формирования различных взаимосвязанных задач, которые необходимы для внедрения;
• возможность указать связанные с релизом инциденты в случае возможных ошибок во время развертывания релиза (выпуска);
• Функционал хранит историю внедрённых релизов и накапливает обширную базу знаний по ним;
• ведёт удобный анализ и оценку качества работ по внедрению;
• работает через web-интерфейс.

Управление событиями. Событие (Event) – это такое изменение состояния в работе, которое имеет некоторое значение для управления программным обеспечением, техническим средством или IT-услугой. Управление событиями направлено на возможно более раннее обнаружение инцидента и недопущение простоя оборудования, сотрудников и других проблем в IT-инфраструктуре. Автоматизация процесса сбора и мониторинга различных событий существенно разгружает технический персонал, что способствует более рациональному использованию времени сотрудников. 
Цель процесса «Управления событиями» (Event Management) – позволить сотрудникам технической службы находить и определять события, понимать их смысл и устанавливать управляющие воздействия, адекватные этим событиям.
С помощью этой подсистемы можно получать различную информацию о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Поступающие из таких систем события обрабатывается в «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» при помощи триггеров (от англ. trigger – управляющее воздействие) событий, определяющих воздействие, которое нужно назначить в зависимости от тех или иных условий. Примеры триггеров: система сама сформирует задание специалисту службы поддержки, если им был пропущен звонок от клиента (потребителя IT услуги), или может дать задание системному администратору в случае аварийной остановки какой-либо службы на сервере. Автоматизированный процесс «Управления событиями» позволит заострить внимание специалистов на событиях, которые важны для принятия решений, а так же которые могут привести к сбоям в работе высокотехнологичных услуг.

Управление событиями включает в себя:

• автоматический приём и регистрацию входящих событий;
• настройку фильтрации событий по различным критериям, с учётом возможности игнорирования «шумов» (малозначимых событий и/или ложных срабатываний);
• гибкую настройку реакции системы на событие при помощи «мастера настроек» без изменения кода самой программы;
• обеспечение привязки произошедших событий к элементам базы CMDB (Configuration Management Database – базы данных, в которой хранятся данные о программном обеспечении в течение всего его цикла жизни);
• хранение всей истории событий, при этом ведётся привязка к местам их возникновения;
• инструменты, предназначенные для снижения трудозатрат при контроле за различными параметрами функционирования IT-систем;
• настройку оповещения заинтересованных или ответственных сотрудников об определенных событиях;
• сбор данных и логирование пропущенных входящих звонков;
• работу через web-интерфейс.

Service Desk. Service Desk (другое название Help Desk) – это система для обеспечения поддержки пользователей, быстрого поиска необходимых технических документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, и различных задач. Service Desk необходим для оперативной обработки поступающих обращений (в том числе и круглосуточно), вести переписку между специалистами и клиентами (потребителями IT услуг) с целью уточнения деталей обращения и затем быстро переключаться на обращение следующего клиента. Такая автоматизация функций сервисной или технической службы делает работу технических специалистов с пользователями или клиентами подчиняющейся регламенту, контролю, а так же прозрачной и измеряемой некоторыми численными величинами. Данный функционал даёт возможность организовать единую «точку входа» для всех пользователей при обращениях за техническим обслуживанием. Service Desk содержит ряд инструментов для оценки качества работы специалистов IT-подразделения, обеспечивает эффективное управление службой технической поддержки.

Service Desk включает в себя:

• удобное рабочее пространство для регистрации обращений;
• автоматическое создание в service desk карточки обращения при входящем звонке с данными клиента;
• сценарии распределения обращений по ответственным лицам как автоматически, так и вручную;
• учёт часовых поясов при регистрации обращения, что необходимо, например, при работе распределённой филиальной сети;
• функции, позволяющие минимизировать время для поиска ранее созданного обращения;
• проверку загруженности технических специалистов;
• Ранее описанный инструмент «Фокус на клиенте», позволяющий получить доступ к истории обращений, списку услуг, списку оборудования, событий, связанных с обратившимся пользователем;
• сбор обратной связи от пользователей, это возможно как по электронной почте, так  и в карточке обращения;
• слежение за контролем сроков разрешения обращений с возможностью автоматической эскалации обращения (передаче вышестоящему специалисту) при срыве сроков разрешения;
• быстрое создание обращения или процесса на основе созданного ранее при обработке ранее поступивших обращений;
• формирование управленческой отчётности по обращениям в разрезе различных аналитик;
• предоставляет удалённым филиалам и всем подразделениям территориально-распределенных компаний доступ к сервису через web-браузер;
• работу через web-интерфейс.

  Дополнительные возможности системы:

• визуальный конструктор бизнес-процессов для гибкой настройки обработки обращений;
• объединение с офисной или «облачной» IP-АТС;
• планирование работ происходит через календарь;
• автоматический расчёт доступности серверов и оборудования;
• работа в разных часовых поясах;
• представление состава услуги в графическом варианте;
• различные «мастера» для тонкой настройки системы и управления доступом сотрудников;
• синхронизация с сервером Active Directory и справочниками внешних систем;
• создание различных уровней доступа пользователям и специалистам.

Часто задаваемые вопросы

В чем преимущество «1С: ИТИЛ» перед бесплатными системами регистрации обращений?  

Каждая компания имеет свои особенности организации IT-процессов, которые нельзя не учитывать при внедрении программного обеспечения. В случае с бесплатными системами любые незначительные изменения потребуют привлечения программиста, а в «1С: ИТИЛ» этого, скорее всего, не потребуется, благодаря возможностям платформы «1С: Предприятие 8», гибким настройкам, различным «мастерам» и визуальным конструкторам. Допустим, мы ведём учёт оргтехники в компании, и в «1С: ITIL» можно для каждого принтера добавить такой параметр учёта, как  «тип картриджа» и «цвет картриджа» и тут же получить сводный отчёт по принтерам в зависимости от того, какой картридж им требуется для работы и какие цвета используются сотрудниками чаще всего. Затем можно добавить функции, которые помогут ответственному вовремя закупать необходимые расходные материалы. Добавление этих функций происходит самостоятельно с помощью встроенного конструктора.

Можно ли получать обратную связь от пользователей, их оценку работы специалистов?

Да, конечно. В версии «1С: ITIL ПРОФ» предусмотрены получение оценок работы технических специалистов в письме-подтверждении или в карточке обращения в личном кабинете пользователя. Можно настроить свой шаблон этого письма-подтверждения и даже иллюстрации в нем.

Какие возможности предлагает «1С: ИТИЛ ПРОФ» по обмену данными между этим решением и другими информационными системами?

В версию «ПРОФ» встроены самые современные принципы взаимодействия информационных систем, например, защищённые web-сервисы для приёма обращений из других программ или источников. Это программное решение так же имеет средства для синхронизации справочников, актуальность которых поддерживается во внешней информационной системе или программном обеспечении на базе «1С: Предприятие». 
Но нужно понимать, что любая интеграция требует участия высококвалифицированных специалистов, обладающих квалификацией и знаниями в области архитектуры платформы «1С: Предприятие». Специалисты компании ООО КомплектСофт («Агентура Бизнеса») обладают всем необходимым багажом знаний для развёртывания сложных решений в том числе на крупных предприятиях.

ЗАКАЗАТЬ, ВНЕДРИТЬ СИСТЕМУ ITIL В ЛЮБОМ РЕГИОНЕ РОССИИ.

Смотреть так же описание ITIL Стандарт

Купить 1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ